Transporteur routier régional · 3 agences en Auvergne-Rhône-Alpes · 310 salariés, 190 camionsCe War Map montre comment nous passons de l’analyse des opérations à un plan de mise en œuvre. Les dates illustrent un déroulement possible ; le périmètre et le calendrier d’une mission réelle sont convenus avec vous.
Constats
La réalité de votre équipe opérationnelle. Pas une inefficacité vague. Des urgences précises que l’entreprise a fini par considérer comme normales, jusqu’à ce que la direction les prenne en charge elle-même.
Du travail fait, jamais facturé
La télématique enregistre chaque attente au-delà de la franchise. Seules 140 des 610 attentes de l’échantillon ont été facturées, car la facturation lit les prestations sur les CMR papier.
Des commandes tapées à la main
Environ 1 000 commandes par semaine arrivent par email ou téléphone et sont saisies dans le TMS. Le service client commence à 6 h 30 pour suivre.
Un affrètement géré depuis un carnet
290 trajets par semaine partent chez des sous-traitants choisis par téléphone, avec des prix de mémoire et des contrôles de documents quand quelqu’un y pense.
Une conformité dans des tableurs
Documents conducteurs, FCO et téléchargements des chronotachygraphes sont suivis dans Excel. Trois FCO expirent sous 30 jours sans alerte.
Répartition illustrative du temps de 11 personnes interrogées
- Saisie des commandes et des trajets
- 28%
- Relances par téléphone et email
- 23%
- Exceptions (retards, avaries, absences)
- 16%
- Planification et relation client
- 22%
- Décisions
- 11%
Ces proportions totalisent 100 %. Elles décrivent uniquement les 11 personnes interrogées, sans extrapolation aux 310 salariés, en majorité conducteurs.
La saisie et les relances absorbent 51 % du temps des personnes interrogées. Les exceptions en prennent 16 %. Planification, relation client et décisions se partagent les 33 % restants.
Procédure et réalité
Le service client saisit la plupart des commandes dans le TMS à partir d’emails et de notes téléphoniques. Les informations manquantes sont relancées par téléphone et les confirmations rédigées à la main.
Chaque agence travaille sur son propre planning Excel, vérifie les temps de conduite un par un et appelle les sous-traitants pour l’excédent. Le planning se boucle après un remaniement pour les commandes tardives.
La preuve de l’attente existe dans la télématique au moment où elle se produit. La facturation travaille pourtant sur papier : une prestation n’est facturée que si le conducteur l’a notée et que la CMR est revenue.
Chaque litige exige la CMR et ses réserves, les photos, les heures d’arrivée et la version du conducteur. Ces éléments sont dans des scans, sur des téléphones, dans la télématique et, pour les trajets affrétés, dans les bureaux d’une autre entreprise.
Les contrats de transport routier doivent répercuter la variation du coût du gazole, et la plupart des clients utilisent l’indice du CNR. Le calcul et sa saisie dans le TMS sont manuels, d’où des décalages et des corrections.
Registre des urgences
Registre des risques
Session stratégique · 30 min
Le périmètre d’une mission réelle est défini pendant la Strategy Session. Elle peut commencer par un War Map ou un Feasibility Sprint bien délimité.