Votre support répond souvent « Nous ne proposons pas ce service ». Relisez ces tickets.
Matías Bonvin· Mis à jour le
« Nous ne proposons pas ce service. »
Une réponse parfaitement juste peut clôturer un ticket tout en laissant le client chercher ailleurs quelqu'un pour faire le travail.
Imaginez un distributeur d'équipements pour professionnels. Son support répond aux questions sur les caractéristiques et les livraisons. Des clients demandent aussi si quelqu'un peut vérifier leurs besoins sur plusieurs sites, préparer un calendrier de remplacement et organiser les commandes.
L'équipe les renvoie vers le catalogue. La demande est classée « conseil », puis clôturée.
Un meilleur chatbot pourrait envoyer le catalogue plus vite. Avant de le construire, regardez ce que le client cherchait à acheter.
Distinguez une réponse manquante d'un travail non proposé
Les tickets non résolus recouvrent des problèmes différents. Certains clients ne trouvent pas une information déjà disponible. D'autres ont reçu un produit défectueux ou une facture incorrecte. Ces situations appellent un service qui fonctionne, pas une nouvelle offre payante.
D'autres clients demandent peut-être un travail hors de votre périmètre actuel. Dans l'exemple du distributeur, sélectionner des équipements pour plusieurs sites pourrait nécessiter un inventaire, des vérifications techniques et un plan d'achat. Envoyer les fiches produits ne couvre qu'une partie de la demande.
Examinez un échantillon raisonnable de tickets récents. Incluez des dossiers résolus : « clôturé » peut décrire le statut interne sans décrire le résultat obtenu par le client. Conservez la formulation initiale et la dernière réponse.
Pour chaque dossier, notez ce que le client voulait accomplir, ce qui l'en empêchait et si l'offre existante était censée couvrir ce besoin. Si le contrat le prévoit déjà, corrigez la prestation. Facturer à nouveau reviendrait à cacher un défaut de service derrière un nouveau nom de produit.
Comptez les clients, pas les messages
Un long échange peut donner à une demande isolée l'apparence d'un marché. Regroupez les messages par client et par besoin avant de les compter. Rattachez les réouvertures au dossier initial.
Cherchez ensuite des clients dans des situations comparables. Tentent-ils de résoudre le même problème au même moment ? Un distributeur qui prépare un nouveau site et un autre qui remplace du matériel usé peuvent employer les mêmes mots tout en cherchant des prestations différentes.
L'IA peut regrouper les formulations et faire ressortir des pistes. Donnez au relecteur un lien vers chaque dossier d'origine, plutôt qu'une simple synthèse bien rédigée. Une personne qui connaît le service doit vérifier des cas dans chaque groupe et examiner ceux que le modèle n'a pas su classer. Sans cela, des catégories impeccables peuvent effacer les différences qui déterminent la faisabilité de l'offre.
N'utilisez que les dossiers que votre équipe est autorisée à traiter et retirez les données personnelles inutiles. Une hypothèse commerciale exige rarement l'intégralité du dossier client.
Découvrez ce qui se passe après votre réponse
Recontactez quelques clients dont les demandes correspondent au même besoin. Demandez ce qu'ils ont fait après l'échange avec le support. Une personne en interne a-t-elle réalisé le travail ? Ont-ils payé un autre prestataire ? Le travail est-il toujours en attente ?
Ces réponses révèlent l'effort et les alternatives. « Ce serait utile » vous apprend beaucoup moins.
Dans l'exemple des équipements, vous pourriez ensuite proposer une étude limitée aux besoins d'un seul site. Précisez le livrable, les informations que le client doit fournir et les exclusions. Vérifiez en interne que vous pouvez assurer la prestation avant de discuter d'un engagement.
Demandez alors une décision d'achat sur ce périmètre précis. Un essai payant ou un devis accepté apporte davantage de preuves qu'une demande de présentation supplémentaire. Cela ne suffit pas encore à démontrer l'existence d'un marché reproductible.
Vérifiez que l'offre tient après la vente
Avant d'automatiser, réalisez une première prestation limitée, convenue avec le client, et relevez le travail réel. Comptez la collecte d'informations manquantes, les questions de suivi et les corrections. Comparez cet effort au revenu et à la responsabilité que l'entreprise assume.
Fixez une raison d'arrêter avant de vous emballer. Vous pourriez écarter l'idée si les clients n'en veulent que gratuitement, si chaque dossier exige une expertise sans rapport avec les autres ou si la prestation double un travail déjà compris dans l'offre de base.
Une offre viable pourra ensuite utiliser l'IA pour préparer un inventaire ou réunir les documents utiles. La personne responsable de la recommandation doit garder les moyens de la vérifier. Automatiser le premier brouillon ne retire pas les obligations liées à la prestation vendue.
Solve IT peut relier les demandes du support aux informations nécessaires pour étudier un besoin récurrent, puis construire le processus convenu lorsque l'opportunité est définie. Le point de départ utile se trouve dans la conversation que votre procédure continue de clôturer.
Apportez les tickets auxquels votre équipe a dû répondre : « Nous ne proposons pas ce service. »